李軍，中共黨員，中國鐵路南昌局集團有限公司南昌站客運車間客運值班員，黨的二十大代表，曾獲全國職工職業(yè)道德建設(shè)先進個人、全國志愿助殘陽光使者、全國鐵路勞動模范、火車頭獎?wù)碌葮s譽。
中秋國慶黃金周過后，中國鐵路南昌局集團有限公司南昌站內(nèi)依然客流如織。在候車室“紅土情”服務(wù)臺里，客運值班員李軍耐心解答完旅客問詢，馬上打電話進行作業(yè)聯(lián)控。茶杯數(shù)次端起又放下，一個上午她連口水都沒顧上喝。
15個春夏秋冬，迎來送往，這樣的忙碌是李軍的工作常態(tài)。再苦再累，她發(fā)自內(nèi)心的微笑和對工作的熱忱卻始終如一。
2008年7月，李軍入職南昌站客運車間。由于勤奮好學，她很快成為“紅土情”服務(wù)臺的一名工作人員。南昌站是客運大站、省會窗口，植根英雄城這片紅土地的“紅土情”服務(wù)臺，更是窗口的窗口。
剛來到這個崗位，為盡快進入角色，李軍上班細細觀察同事的服務(wù)技巧，下班后反復(fù)記背客運規(guī)章制度、服務(wù)標準及列車時刻表，思考服務(wù)不同類型重點旅客的方法。
功夫不負有心人。李軍很快就靠自身的努力脫穎而出。時任客運車間副主任的黃勇清晰地記得，那時在“紅土情”服務(wù)臺值班的客運員都是站里精挑細選的服務(wù)能手，李軍這個“好苗子”來了之后，先是學習大家的技能優(yōu)點，之后把這些技巧總結(jié)歸納并不斷改進提升。個子不足一米六的她，背起腿腳不便的旅客，幫著扛重量不輕的行李，受到了旅客稱贊。
一次，正在當班的李軍推一位身患重病、無法行走的八旬老人進站上車。這中間要經(jīng)過一段較長斜坡，為了防止老人前傾滑出座位，李軍變推著走為退著走。這樣一來，老人可以安穩(wěn)坐在輪椅上。上車時，連人帶輪椅100多斤的重量，壓在李軍的手臂上，但她咬牙堅持住，與列車員合力將老人抬上車。
辦理好交接，李軍正要轉(zhuǎn)身離開，老人抬起手拉住她衣角，動了動嘴，卻發(fā)不出聲來。老人的女兒問：“爸爸，您是要感謝這位鐵路小姑娘嗎？”老人吃力地點了點頭。
光陰荏苒，一路走來，在服務(wù)旅客上，李軍不光手腳勤，更是肯用心。2014年春運期間，“紅土情”服務(wù)臺開通重點旅客預(yù)約服務(wù)。為了將這件事做得更好，當時入黨不久的李軍高標定位，每晚都要將次日需要服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約重點旅客信息記在小紙條上，標注好乘坐車次、到站時間和特殊要求，根據(jù)預(yù)約情況和交接班事項，合理規(guī)劃好每位重點旅客的接送順序，仔細琢磨他們的服務(wù)需求，精準提供出行“定制服務(wù)”。
今年中秋國慶黃金周期間，重點旅客張先生購買了深夜回荊州的火車票。擔心晚上出門不方便，他提前幾小時來到車站。獨自出行的他讓李軍格外關(guān)注。她把張先生安頓在服務(wù)臺附近的座椅上，并撥通了荊州站的客運值班電話，將張先生的車次、座位告知對方，方便荊州站接車。候車時間里，李軍每接送完一批重點旅客后，都會特意來問問張先生有什么需求。暖心的服務(wù)讓張先生連連道謝。
參加工作十五載，服務(wù)旅客千千萬，李軍以實際行動傳承用心用情服務(wù)旅客的優(yōu)良傳統(tǒng)。她還主動向全國五一勞動獎?wù)芦@得者楊秀珍、全國“三八”紅旗集體領(lǐng)頭人曾傳紅等服務(wù)明星學方法學經(jīng)驗。在耳濡目染、潛移默化中，她成為車站客運服務(wù)的“領(lǐng)頭雁”，至今保持著“零投訴”的紀錄。
多年來，李軍一直保持著一個習慣：上班前，對著鏡子整理著裝，再呈現(xiàn)一個微笑。
她說，每一名旅客都是一面鏡子，如果你微笑，他們也會回饋微笑。
剛?cè)肼窌r，李軍哪顧得上管理笑容，客運工作繁雜忙碌，“紅土情”服務(wù)臺標準高、壓力大，時不時還會遇到不文明的旅客。李軍也委屈過、郁悶過，是組織的引導(dǎo)、師傅的開導(dǎo)讓她明白“我是誰，為了誰”，并從此放下糾結(jié)、微笑以對。哪怕是戴著口罩，遮住了她上揚的嘴角，也擋不住她眼中的微笑。
長期以來，李軍的微笑給旅客留下了深刻的印象，贏得了他們的信任和喜愛。但她也深知，要成為一名優(yōu)秀的客運員，僅有微笑是不夠的，需要一專多能、全面發(fā)展。于是，她更加努力。
設(shè)身處地更到位。遇到要改簽的旅客，她會提醒對方注意改簽的列車是否晚點；碰見前來咨詢的大學生，她會延伸介紹鐵路最新購買學生票的規(guī)定；接送獨自出行的重點旅客時，她會跟旅客聊乘車信息，方便接送站的同時，緩解他們的緊張情緒。
主動思考更全面。10多年前，網(wǎng)絡(luò)不像現(xiàn)在這么發(fā)達，李軍特別留意路上的餐館、藥店、公交站等與百姓衣食住行息息相關(guān)的信息，在大腦里建立起服務(wù)信息庫，即使旅客問題五花八門，李軍都能對答如流。
服務(wù)細致更動人。年過九旬的江西弋陽籍抗戰(zhàn)老兵呂春云2018年在南昌站中轉(zhuǎn)換乘時與李軍相遇相識，李軍的一聲尊稱、一杯熱茶、一路攙扶，當即便讓呂老打定主意，今后再來南昌站乘車就找“紅土情”服務(wù)臺。從此，他只要來南昌站轉(zhuǎn)車，就一定會來看看“紅土情”服務(wù)臺的這位好姑娘。
拜師求教更能干。她抓住機會，向前來車站開展志愿服務(wù)的南昌大學第四附屬醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)部主任、第44屆南丁格爾獎?wù)芦@得者鄒德鳳學習基礎(chǔ)醫(yī)學知識和急救技巧，在工作中不止一次派上用場。
從事鐵路客運工作15年來，李軍直接服務(wù)的旅客達6萬人次，收到表揚信200余封、錦旗30余面。在“紅土情”服務(wù)臺的留言簿上，記錄著不少旅客對李軍的稱贊。有位旅客寫道：“你勤于工作、樂于助人，就像一顆小小的螺絲釘，在本職工作崗位上，默默地發(fā)著光和熱?！?/p>
大愛鋪就通途。銘記這一份份約定，李軍努力守護著每一位旅客的美好出行。
這些年，李軍已經(jīng)幫500多名候車時走散的兒童第一時間找到親人或監(jiān)護人。因為走散兒童常常集中在服務(wù)臺，尚未結(jié)婚成家的李軍竟也無師自通地練就了“帶娃”技巧，口袋里的小零食、腦袋里的小故事，能讓萌娃破涕為笑。她被大家送了一個外號“托兒所所長”。她的事跡也登上了《人民日報》《新華每日電訊》《中國青年報》等媒體。
李軍說，看到找到孩子的家長露出感激的笑容，她也會感到無比幸福，覺得自己這個“托兒所所長”當?shù)锰貏e值。
2013年9月，表現(xiàn)優(yōu)異的李軍光榮地加入中國共產(chǎn)黨。她深知，沒有黨組織的關(guān)心和培養(yǎng)，就沒有自己的幸福成長，要知恩感恩，就應(yīng)當扎根服務(wù)臺，干好每一天工作。
星光不問趕路人，歲月不負有心人。這些年，李軍結(jié)合服務(wù)臺實際和多年工作經(jīng)驗，總結(jié)提煉出微笑服務(wù)要從心、接待旅客要熱心、解難幫困要真心、答疑解惑要耐心、換位思考更貼心、重點旅客需愛心、提供服務(wù)要誠心的“七心”工作法，成為“紅土情”服務(wù)臺的標準。
2019年，李軍被評為全國鐵路勞動模范。不久，以其名字命名的勞模創(chuàng)新工作室正式成立，在她的帶領(lǐng)下，大家堅持學技練功，收獲累累成果。工作室先后培養(yǎng)出火車頭獎?wù)芦@得者、南昌局集團公司“十大平凡之星”、南昌局集團公司“客運提質(zhì)之星”。一批業(yè)務(wù)精湛的尖子脫穎而出，讓李軍這個“紅土情”服務(wù)臺的“臺柱子”備感欣慰。
2022年，李軍當選黨的二十大代表。她心潮久久難以平復(fù)，這既是一份榮譽，更是一種責任。
作為來自鐵路基層一線的黨的二十大代表，李軍時刻不忘自己鐵路人的身份，總是找準機會，當好鐵路代言人。在前往北京的航班上，她給同行的江西代表團成員講了一路鐵路和高鐵發(fā)展故事，受到大家稱贊。
在京出席黨的二十大期間，代表們參觀了北京展覽館“奮進新時代”主題成就展。在“交通強國”展區(qū)，事先做足了功課的李軍，現(xiàn)場客串講解員，把“2012年至2021年鐵路營業(yè)里程從9.8萬公里到突破15萬公里”等細節(jié)講得頭頭是道，贏得陣陣掌聲。
從北京出席盛會歸來，她迅速當好黨的二十大精神的傳播者。在局集團公司內(nèi)外展開宣講，地鐵、航空、院校、博物館、社區(qū)都留下了她鏗鏘的話語。當然，更多的時候，李軍是結(jié)合崗位實際，和車站特別是身邊的同事一道學思踐悟，以黨的二十大精神為工作指南、奮進動力，把“人民至上、生命至上”落實落細到扶老攜幼、尊老愛幼等諸多舉措中，帶領(lǐng)團隊圍繞客運組織、作業(yè)難點、服務(wù)創(chuàng)新等方面，做好立項、展開攻關(guān)。
針對客流大幅回升，家長帶著孩子出行的情況日漸增多這一實際，李軍這個“托兒所所長”和同事們集思廣益又出新招。他們在服務(wù)臺備下了一種防丟愛心貼，隨時提供給帶孩子的家長，讓他們填寫手機號等聯(lián)系方式后，貼在孩子身上。一旦出現(xiàn)孩子走散，客運人員發(fā)現(xiàn)后就可以迅速撥打愛心貼上的電話，很快找到家長。
李軍表示，鐵路飛速發(fā)展，作為黨代表，她要不斷學習，努力提升自己，用更貼心的服務(wù)讓旅客體驗更美好。
工作之余 她低調(diào)內(nèi)斂
崗位上 她有求必應(yīng)
對旅客細致體貼，是真情
為旅客排憂解難，是真誠
把服務(wù)做到更細更好，是真摯
讓旅客出行體驗更美好
是鐵路人鄭重的承諾