“您好，為什么我的身份證在網(wǎng)上買不了票？” “到南廣場要怎么走？”2月29日上午8時(shí)，福州車站“海峽情?王威服務(wù)臺(tái)”客運(yùn)值班員趙靜剛一接班，就忙得不可開交。
趙靜是福建省勞動(dòng)模范，曾獲得過“火車頭”獎(jiǎng)?wù)?、全路先進(jìn)女職工、福建省最美退役軍人等榮譽(yù)。春運(yùn)期間，直面旅客服務(wù)第一崗，趙靜壓力驟增，一天下來她服務(wù)重點(diǎn)旅客近30人次，較平日翻了一倍。
“好記性不如爛筆頭?！狈?wù)臺(tái)每天要處理的事太多，許多瑣碎事很容易遺漏，但對(duì)于旅客來說都是急于要解決的大事，大到幫助尋人、小到幫助找物。為了服務(wù)不遺漏，趙靜養(yǎng)成了記筆記的好習(xí)慣，“流水賬”便成為了好幫手。有了筆記本，服務(wù)起來周到多了。旅客遺失了物品，趙靜便記錄下來，一旦找到失物，她就馬上聯(lián)系到失主；接到旅客投訴，她便記下聯(lián)系方式，事后把事情緣由或者處理結(jié)果告訴旅客，給他們一個(gè)滿意的答復(fù)……
“我身份證件丟了，要買票該怎么辦？” 8時(shí)30分，一位旅客火急火燎地找到趙靜。她一邊安撫旅客一邊在筆記本上記下旅客姓名、聯(lián)系電話，再手把手教他通過手機(jī)認(rèn)證生成了臨時(shí)身份證件。“一張小小的身份證件都會(huì)牽動(dòng)外出旅客的心?！庇龅揭粫r(shí)處理不了的問題，趙靜會(huì)把問題記錄下來，分輕重緩急去處理，問題解決之后她會(huì)打上一個(gè)鉤，“看到整頁筆記本都打上勾的時(shí)候，我心里特別開心?！壁w靜說道。
“我要梳理一下今天服務(wù)的內(nèi)容，了解重點(diǎn)旅客乘坐列車的時(shí)間，掌握他們的出行需求。”在趙靜辦公室抽屜里，我們能看到塞得滿滿的筆記本，這是她和同事吳垠的春運(yùn)筆記。每天接班，她做的第一件事情就是打開筆記本，里面有許多預(yù)約好的服務(wù)。趙靜逐個(gè)打電話，規(guī)劃好送站、接車的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和路線。旅客快到站時(shí)，她就去約定地點(diǎn)與旅客碰面，再一路護(hù)送，直至旅客順利乘車或出站。
“一年下來我和同事要記錄2本筆記，平日一天幾十條，春運(yùn)每天要記錄超百條信息?！?11時(shí)，趙靜剛送完一位重點(diǎn)旅客上動(dòng)車，回到服務(wù)臺(tái)還沒喝一口水，問詢求助的旅客絡(luò)繹不絕，她的筆記本已記了滿滿兩頁。為了方便查找，她在筆記本上粘貼了綠色便簽，信息內(nèi)容簡明扼要：事件、地點(diǎn)、事由、聯(lián)系人、電話等。
“最揪心的事就是小孩老人走失，記下了，心也就放不下了?！壁w靜的春運(yùn)日記已經(jīng)寫了整整八年，筆記本里的故事，化解了一個(gè)個(gè)春運(yùn)回家旅客的心結(jié)。